PROCESO SIAU 
jue, 11 jun 2026

Resumen:

Revisión y socialización del proceso de gestión de PQRS y responsabilidades institucionales.
• Objetivo: asegurar atención oportuna y trazabilidad de PQRS
• Responsables: Nagila, Yanina, coordinadores de proyecto
• Tiempos normativos: peticiones 15 días; historias/copias 3 días
• Quejas 5 días; reclamos 72/48/24 horas según riesgo
• Canales: buzones físicos, web, correo, redes, call center
• Acceso a plataforma Mutual pendiente para trazabilidad
• Incertidumbre sobre membrete/responsabilidad en PQR Ecopetrol
• Coordinadores deben reenviar PQR recibidas a Nagila
• Nery solicita mayor precisión sobre inclusión y roles


Puntos de Acción:

* Participantes: Diligenciar el enlace de asistencia que envíe Nagila en el chat
* Nagila Yesenia Ortiz Garcia: Compartir el procedimiento de gestión de BigQuery con el equipo para su lectura detallada
* Nagila Yesenia Ortiz Garcia: Recibir y registrar en el aplicativo todas las PQR que lleguen por cualquier canal, notificadas por los coordinadores, y generar el radicado correspondiente
* Coordinadores de sede: Remitir todas las PQR recibidas en sus sedes o por contrato a Nagila inmediatamente para garantizar trazabilidad y elaboración de la respuesta
* Nagila Yesenia Ortiz Garcia: Enviar seguimiento al contacto de Mutual para obtener las credenciales de acceso al módulo PQR de la plataforma Mutual
* Roberto Romero Bandera: Incluir a Nagila en los correos de recepción de quejas y solicitudes que actualmente llegan al correo del coordinador para asegurar notificación centralizada
* Nagila Yesenia Ortiz Garcia: Proveer a Roberto el correo oficial de PQR para que empiece a recibir las notificaciones en ese canal en lugar del correo personal del coordinador
* Nagila Yesenia Ortiz Garcia: Enviar el correo de notificación a Andis para que lo notifique a Ecopetrol
* Andis Jesus Fernandez Julio1: Reenviar las solicitudes y correos relevantes a Nagila para que lleve control e intervenga cuando tenga dudas
* Andis Jesus Fernandez Julio1: Mantener la gestión de casos complejos del proyecto Ecopetrol desde su coordinación y notificar a Nagila sobre avances o cambios
* Nagila Yesenia Ortiz Garcia: Definir y comunicar el formato oficial de respuesta (membrete/logo) para correspondencia que debe ir "como Ecopetrol" o como Fundación Ser Social
* Nagila Yesenia Ortiz Garcia: Enviar por chat el enlace de asistencia para que los participantes lo diligencien


Puntos Clave de Discusión:

Apertura y logística
Se dieron los saludos iniciales, se confirmó audio y se informó que se esperaría a más personal hasta las 15:00. También se comunicó que se compartiría por chat el enlace de asistencia para diligenciarlo.

Propósito de la reunión y responsabilidades
Nagila Ortiz presentó su rol y explicó que la socialización busca aclarar la gestión de PQRS por recomendaciones de auditoría, describió el objetivo de garantizar atención oportuna y fortalecer la calidad, y detalló a los responsables involucrados en el proceso.

Alcance y tipificación de PQRS
Se definió el alcance de la gestión de PQRS aplicable a todos los servicios de prestación de la Fundación y a usuarios/terceros; se enumeraron las tipificaciones: peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, y se ejemplificaron peticiones comunes.

Tiempos normativos para peticiones e historias clínicas
Se revisaron los tiempos de respuesta normativos: peticiones generales 15 días hábiles, certificados de incapacidad 10 días, copias tres días hábiles y la normativa específica que establece tres días hábiles para historias clínicas, con discusión sobre excepciones cuando hay sedes liquidadas.

Definición y plazos de las quejas
Se explicó que la queja es la expresión de inconformidad por trato o atención y que debe responderse en un plazo no mayor a cinco días hábiles; se abrieron intervenciones para aclarar casos concretos.

Debate sobre historias clínicas y logística de archivos
Roberto cuestionó la viabilidad del plazo de tres días para historias clínicas en sedes liquidadas que requieren gestión en archivo central y outsourcing de custodia; se discutió que, aunque la normativa es de tres días, se puede notificar al usuario la extensión por contingencia.

Reclamos y niveles de riesgo
Se definió el reclamo y su diferencia con la queja; se detallaron tres niveles de reclamo (riesgo simple, priorizado y vital) con sus plazos respectivos de respuesta: 72 horas, 48 horas y 24 horas, y se entregaron ejemplos de situaciones para cada nivel.

Definición de sugerencias y felicitaciones
Se explicó qué constituyen las sugerencias como propuestas de mejora sobre atención, procesos, servicios e infraestructura y se ejemplificaron sugerencias poco procedentes que suelen recibirse; también se aclaró que las felicitaciones son reconocimientos de usuarios y que ninguna de las dos siempre requiere una respuesta obligatoria aunque deben registrarse para trazabilidad.

Canales de recepción de PQRD
Se listaron los medios habilitados para recibir PQRD: buzones en sedes, encuestas de satisfacción, aplicativo PQR en la página web, correo electrónico, redes sociales, línea telefónica y la labor de la alianza de usuarios en la detección y capacitación para replicar procesos.

Funcionamiento del buzón y apertura semanal
Se describió la apertura semanal del buzón de sugerencias con testigo, el conteo y tipificación de PQR, la elaboración del acta de apertura y la remisión de no conformidades al área de comunicaciones para que notifique al área responsable.

Aplicativo web y generación de radicado ISAP-QR
Se mostró la interfaz del aplicativo PQR, los campos del formulario (fecha, tipo de solicitud, destinatario, datos personales, descripción y preferencia de respuesta), el envío que genera un radicado ISAP-QR y la consulta del estado con envío automático de respuesta en PDF.

Trazabilidad, registro en Excel y procedimiento BigQuery
Se explicó que el cuadro de trazabilidad está en mejora y que existe un registro en Excel con sedes desde el 11 de febrero; además se presentó el procedimiento de gestión (BigQuery) como guía operativa que será compartida para lectura detallada.

Roles y flujo de respuestas (Nagila y coordinadores)
Se estableció que Nagila ingresa todas las PQR al aplicativo y redacta la respuesta formal, mientras que los coordinadores deben aportar el informe técnico necesario; se reiteró que el área de SEAQ/Seattle es la responsable de dar la respuesta final y que las PQR deben notificarse a Nagila para mantener orden y trazabilidad.

Intervenciones sobre notificaciones y acceso a la plataforma Mutual
Roberto expresó preocupación por no recibir notificaciones porque el call center de Mutual envía PQR directamente a coordinadores; se mencionó una observación de auditoría sobre un link en la plataforma Mutual para jalar quejas y respuestas; Nagila indicó que se ha solicitado credenciales a Mutual y que se coordinarán reuniones con Yanina y Katiany para centralizar la gestión y asegurar que todas las PQR le sean notificadas a ella.

Manejo y transferencia de PQR entre Fundación Ser Social y Ecopetrol
Se discutió la complejidad de transferir el proceso de manejo de quejas y solicitudes del proyecto Ecopetrol y la necesidad de notificar formalmente a Ecopetrol cuando corresponda. Andis propuso recibir los correos para notificar a Ecopetrol y mantener el control operativo en casos complejos, mientras que se acordó coordinar la intervención de Claudia como APB en la emisión de respuestas.

Procedimiento de respuesta y uso de membrete/logo
Se abordó cómo deben responderse las solicitudes que no ingresan al sistema de quejas de Ecopetrol y si las respuestas deben parecer emitidas por Ecopetrol o por Fundación Ser Social. Nagila señaló que las PQR dirigidas a la Fundación deben ser respondidas por SIAO y planteó la necesidad de definir el formato de las respuestas y el uso del logo o membrete.

Alineación operativa y responsabilidades del coordinador
Andis reiteró que reenviará las solicitudes y que seguirá gestionando desde su posición los casos complejos, mientras que Nagila confirmó que los asuntos del proyecto Ecopetrol son responsabilidad del coordinador. Se acordó reenviar comunicaciones para llevar control y ajustar el flujo de trabajo según sea necesario.

Dudas de coordinadores sobre procedimientos PQR y URS
Otros coordinadores expresaron inquietudes sobre la claridad de los procedimientos, especialmente respecto a la gestión de PQR y la inclusión en la formación y responsabilidades relacionadas con URS. Nery pidió precisión sobre si está dentro del procedimiento y sobre cómo responder ante posibles PQR que lleguen.


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